Programa en Experiencia del Consumidor: Customer Experience (CX) Basada en Datos

Este programa de UCES enseña a gestionar la experiencia del cliente (CX) a partir de datos: cómo medirla, analizarla y mejorarla, y cómo demostrar su impacto en los resultados del negocio. Empieza por distinguir la CX del servicio al cliente y de la experiencia de usuario (UX), y por explicar por qué los datos son el insumo central de una estrategia data-driven.

El recorrido arranca por el ecosistema de datos de CX —demográficos, transaccionales, comportamentales, de feedback y operacionales— y sus fuentes: CRM, encuestas, redes sociales, analítica web y contact center. Sobre esa base se trabajan los indicadores de percepción como NPS, CSAT y CES, los de comportamiento como churn y lifetime value, y los operacionales como FCR y AHT, siempre vinculados con métricas de negocio. También se arman customer journeys con datos para ubicar los momentos de la verdad y los puntos de dolor.

La parte aplicada repasa plataformas de CRM, CDP, business intelligence y gestión de la experiencia como Medallia o Qualtrics, los programas de voz del cliente que cierran el ciclo del feedback y el uso de datos para personalizar y sostener una experiencia omnicanal coherente. El cierre se ocupa de diseñar una estrategia de CX con su retorno de la inversión, de la cultura customer-centric y del impacto de la inteligencia artificial generativa y la analítica predictiva.